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闯出服务新天地——工行乌海分行滨河支行优质服务纪实
作者:文言 来源:乌海日报 发布时间:2017/9/12 点击:321次  字体:  
■创城进行时

闯出服务新天地

——工行乌海分行滨河支行优质服务纪实


    工行乌海分行滨河支行面对新的金融市场环境,按照总分行打造星级服务网点总要求,把工作重心放在客户基础的扩大、服务能力的提升和经营机制策略的完善上,以“打基础、争拓户、谋长远、提品质、可持续”的工作思路,实施以提升营业网点核心竞争力为重点的精品战略,努力培养员工敬业精神和综合素质,不断优化服务环境,整合服务资源,提高服务效率,在行业竞争中闯出了属于自己的新天地。

坚持“客户至上”
实现服务零投诉

    走进滨河支行营业厅的大门,迎接你的是灿烂的微笑和亲切的问候,让你感到充满温馨。滨河支行以“规范化服务”为总抓手,推出了“微笑服务”、“提醒服务”、“星级窗口服务”,以客户需求作为创新和发展的动力,适时推出特色服务和产品,形成了自己的服务优势。对普通客户,根据业务种类进行合理的引导,将简单、复杂、理财等业务进行区分,有效分流客户,充分利用自助服务终端机引导客户办理存取款、转账汇款、查询、理财等业务,在很大程度上缩短了客户等待办理业务的时间,提升了服务效率;对重要客户提供预约、全程陪同、快速办理的一对一“尊享服务”;对于有发展潜力的客户,提供车接车送、跨行手续费垫付等“专属服务”;对因身体等困难不便到网点办理业务的客户,上门进行特殊服务,既提升了网点的服务形象,又使服务成为创造效益的有力工具。

    为保证服务质量不断提升,滨河支行将优质服务置于客户的监督之下:一是公开服务监督电话,随时接受群众监督;二是聘请服务监督员进行全方位监督,根据提出的意见和建议随时改进工作;三是加大了对服务工作的检查力度,除正常的服务检查外,支行负责人利用节假日、休息时间加大对服务质量的检查力度,切实落实规范服务;四是加强员工的服务技巧培训,提高员工的语言艺术和处置突发事件的能力,要求员工严格执行规范化服务标准,实现了服务零投诉。

重视营销服务
拓展业务范围

    重视营销服务是转变经营模式和增长方式、加快业务发展的重要措施,更是提升核心竞争力的关键。滨河支行针对人员少、网点新搬迁的实际情况,积极整合网点营销服务资源,充分发挥大堂经理、理财经理、柜员的作用,开展多种形式的营销服务宣传,扩大影响力。支行负责人带领员工进小区、学校、企业宣传金融知识,以点及面,不断拓展客户资源;对于一些重要客户、企业进行拜访,定期回访客户,从而稳定客户群,增加客户的粘合度;利用个人营销系统,对于客户持有的产品通过短信、电话、营销系统统一发送信息等手段及时联系客户,争取做好存量客户的稳定工作;开展厅堂送温暖活动,为客户准备爱心营养茶,举办厅堂沙龙等活动,为客户提供暖心服务;利用早上居民锻炼、上班的时间通过广播,固定间段滚动播放工行的存款、贷款、贵金属、理财等优势,并结合融e联、融e行、融e购三大平台,向客户推荐e-ICBC,形成组合营销,让客户更多地了解工行的产品和业务。

    服务无止境。滨河支行将进一步加强优质规范服务工作,增强优质服务意识,完善服务管理机制,以细致严格的管理推进服务水平的提升,切实提高客户满意度和市场美誉度,不断开拓业务发展的新天地。(文言)
 
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